随着移动网络以及社交软件的普及，客户服务由原来的固定模式向移动模式转变，简单的人工服务向智能自动化和人工相结合的工作模式转变，以节省人力成本，语音通信向全媒体方式转变，企业可以通过在线客服、微信等多种方式为用户服务。

智能化呼叫中心支持多渠道接入，实现多渠道统一管理、统一排队、统一监控、统一路由。

智能化呼叫中心总体架构

       全媒体智能呼叫心包括多媒体以及语音的接入，将传统的普通呼叫中心和AI人工智能AI相结合，将原来单一的人工座席处理业务转变为人工座席和智能机器人会话相结合，能够为用户提供一天24小时，不分节假日，不知疲倦的工作，通过智能AI呼叫中心，能够帮助客户节省劳动力成本，提高工作效率。

       智能呼叫中心包括以下组件：

·           语音交换平台

       采用现有的Avaya语音交换平台 。

·           MCI多媒体通信接口

       所有的呼叫中心全媒体通信都通过MCI接口，MCI与CTI中间件进行实时通信，监控了解每个座席的忙闲状态，能够实时将多媒体的通信转接到相应的空闲座席。

·           CTI中间件

       CTI中间件最为呼叫中心的核心部件，实现座席监控、多媒体ACD统一排队、报表原始素材获取、软电话控制接口等功能，CTI中间件兼容TSAPI协议。

·           IVR自助语音服务

       IVR交互式语音应答支持自助语音服务、客户满意度调查、报工号功能，在智能AI呼叫中心中，IVR系统通过MRCP协议与ASR系统对接，实现智能语音会话功能，可以用在自动语音服务、智能机器人外呼、智能语音转接、智能查号等功能场合。

·           ASR语音分析引擎

       ASR自动语音识别功能，通过MRCP协议与IVR系统对接，提供自己的语音识别引擎，同时IVR提供接口与其它厂家的ASR对接，例如：科大讯飞、捷通华声、百度、阿里、腾讯等厂家。

·           NLP自然语言处理

       自然语言处理（NLP） 是计算机科学，人工智能和语言学的交叉领域。目标是让计算机处理或“理解”自然语言，以执行语言翻译和问题回答等任务,实现人机会话。NLP系统与ASR系统对接，实现语义识别，并根据知识库查询，实现智能回答用户的问题。

·           TTS文字转语音引擎

       TTS自动文字转换成语音功能，通过MRCP协议与IVR系统对接，智能呼叫中心能够TTS实现人机对话，通过同时IVR提供接口与其它厂家的TTS对接，例如：科大讯飞、捷通华声、百度、阿里、腾讯等厂家。

·           智能质检

       呼叫中心质检功能能，分为人工质检和自动质检，智能质检功能，呼叫中心录音系统将录音文件发送到ASR自动语音识别系统，检索关键词、敏感词，并根据预先设定的KPI指标对关键词进行统计分析，评分统计。

·           全业务知识库

       根据行业应用提供知识库功能，人工座席、AI智能语音和智能会话采用统一的知识库，为用户提供统一的标准的答案，业务知识库分为结构性知识库和非结构性知识库，知识库通过自主学习，不断积累知识。

客服服务流程

智能呼叫中心包括语音智能会话、文字机器人会话和智能和人工座席处理，在一般的情况下，客户通过多媒体或者电话语音访问呼叫中心，优先通过查询知识库，为用户提供智能语音或者文字机器人访问。

在线客户服务中心，包含Web Call和微信呼叫中心,在线客户服务中心能够提供自助服务，对于Web Call呼叫中心，通过网页提供自助服务，当需要人工帮助时，点击网页上的人工服务，转接人工座席，对于微信客服，用户关注微信号码，可以进行自助服务，进行自助业务查询和业务咨询。

需要人工帮助时，通过手机微信界面点击人工服务，就可以转接到人工座席。无论Web Call还是微信客户服务，用户和座席之间的交流都有详细记录，以备将来查询。

全媒体访问

媒体呼叫中心管理

呼叫中心支持多渠道技术访问，包括电话语音、微信、在线客服、邮件、QQ、短信、APP、和传真服务，所有的业务统一管理、统一认证、统一排队、统一统计分析。

统一排队

电话、微信、QQ、短消息、Web Call、传真、邮件、手机APP统一排队策略,节省人力资源、提高工作效率，方便企业统一管理，座席能够通过权限设定，设定座席服务的渠道，有的座席负责微信和电话，有的座席只能负责语音。对于座席能够同时处理多个非实时业务，例如：微信和WebCall，对与实时业务，座席只能处理一个用户请求，例如：语音。

全媒体VIP优先级处理

全媒体优先级排队，根据用户VIP用户排队，同时对于座席根据技能进行排队。根据用户的类别、业务需求、用户号吗、地域分析等情况判断来话的有先级，对于VIP用户，在排队时，优先分配座席。对于座席，同样有优先级区分，对于属于同一技能的座席，由于工作时限不一样，对业务熟练程度不一样，优先将用户请求发送到优先级比较高的座席。

统一弹屏

对于全媒体、多渠道访问，有的用户通过微信访问呼叫中心、有的用户通过电话访问呼叫中心，呼叫中心业务系统弹出客户信息、历史记录、工单信息。座席可以根据弹出的历史工单记录用户沟通信息，快速为用户提供服务，提高工作效率和客户满意度。

统一控制功能

       呼叫中心座席或者班长席需要对电话或者微信的控制，多媒体控制功能支持统一控制，例如：置忙或者事后处理，当座席将状态置忙或者事后处理状态，无论是电话或者微信都不会分配到相应的座席，当座席恢复到空闲状态时，系统就自动根据座席的忙闲程度，分配电话或者其他接入方式到座席。

统一协商应用

呼叫中心座席和班长席具有电话和多媒体转接和会议功能，当座席有解决不了的问题或者需要其他座席协助解决时，可以通过电话或者微信与其他人员进行会议协商，多个人共同面对客户诉求。对于座席可以通过权限控制，实现班长席对其他座席通过电话或者微信进行强插、监听功能。

统一报告统计

由于呼叫中心多渠道采用统一排队，各种渠道可以统一管理，统一报告统计，例如：微信、QQ、邮件、电话、传真、短信等。能够每种接入手段，都能够根据时间段统计，对座席和座席组进行统计，能够统计出每个座席在某个时间段的各种接入手段的工作量，加强呼叫中心运营和管理。

短信收发服务

 全媒体外呼服务

通过多种方式进行外呼，包括微信、电话、短信等，通过外呼进行课程通知、学生回访、系统确认等，全媒体外呼，节省通信费用，减少人力资源负荷，提高工作效率和客户满意度。   

AI文字机器人

       聊天机器人（也可以称为语音助手、聊天助手、对话机器人等）是目前非常热的一个人工智能研发与产品方向。

l  是以自然语言处理和人机文本/语音交互等多种人工智能技术为基础，使用WEB、IM、SMS等多种表现形式，以拟人化的方式与网络用户进行实时交互沟通的软件系统

l  实现智能客服咨询、业务查询办理和产品营销推广等功能

l  充分利用互联网和移动设备，实现一对多7X24服务，大幅降低服务成本同时，增强用户体验，提升服务质量和企业创新形象 。

       智能机器人从最初的简单单词检索，发展到今天的上下文关联和语义分析，通过自主学习以及相应的算法，实现机器人会话。

智能机器人总体架构

       智能机器人包含统一管理、知识库、智能引擎、机器人前端处理等业务模块，统一管理包含：

       机器人管理：能够对机器人功能、技能等进行配置管理。

       知识库管理：包含知识库审核、知识库库提交、知识库发布等环节，不同的管理员具有不同的知识库权限。

       权限管理：能够对不同的人设置不同的权限，不同的权限访问不同的应用。

       流程管理：能够对业务流程进行管理，例如，机器人和人工之间座席的转换。

       运维管理：可以对会话进行记录质检，以方便将来的会话查询。

       统计分析：能够对对话进行统计分析能够对关键问题和关键词进行分析，了解用户的实际需求，帮助改善运营。

       智能机器人和呼叫中心的共享知识库，提供知识库架构和规范，用户能够根据知识库的架构增加和删除知识库，知识库能够实现知识库检索、知识库管理、知识库连接，知识库可以和智能语音系统进行整合，实现知识库自助语音交互。

       知识库引擎提供智能机器人的基本工具，包括知识库智能搜索引擎、语义分析引擎、拼音纠错引擎、答案组织引擎、逻辑推理引擎。

       智能机器人的前端，能够通过多种渠道进行人机交互，例如：微信、手机APP、短信、QQ、Web在线等，多种渠道实现统一的处理、统一回复。机器人的前端包含机器人业务逻辑处理，包含业务逻辑开发框架和开发接口，通过该框架和接口，能够与其他接入渠道对接，非常方便的扩展新的渠道。另外，机器人前端提供第三方接口，消息推送功能。