东莞邮政11185语音系统功能：
1、    维护黑名单，IVR流程不作处理，座席接听电话接入时时提示该客户为黑名单。监控人员能对黑名单来电、查询界面显示内容查询和维护权限，（维护黑名单功能：添加删除，对黑名单来电、查询界面显示内容实现写进、导入、导出。）
2、    转接时不需输入需用的22255185电话。
3、    3、坐席凭密码实现发送传真，监控人员维护传真密码。
4、    坐席凭密码实现听所有座席通话录音，监控人员维护录音密码。
5、    坐席端能够实时显示外界客户排队数，与0排队数显示颜色不同。
6、    坐席接听电话时能获取到流程中客户的按键代码及代码内容，监控人员维护按键内容。建议采取：报工号时弹出，通话持续数秒后自动消失，按键或下拉可查询。
7、    报工号时坐席说话内容不能被客户听见。报工号实现语种选择。
8、    报工号时客户与客服代表均能同时听到。
9、    报完工号后，需要提示坐席通知正式开始。
10、    增加挂机按钮。
11、    软电话界面最小化可用。
12、    界面横向显示，与原系统尽量相近，接听常用键放前，长显示，非常用键可下拉菜单。
13、    按键加色、操作界面按键加色帧Ｑ丈朐低尘×肯嗤＜嗫亟缑嫦允镜淖刺桶醇难丈氩僮鹘缑嫦嗤?
14、    坐席端显示该坐席的通话记录。
15、    坐席选择自动就绪，不需要按键，实现服务完自动一个电话后，自动接入下一个电话；坐席选择非自动就绪，服务完一个电话后需要按键才可实现对下一个电话的服务。
16、    座席能查询放弃电话，根据查询电话，人工录入号码外拨。需要在录入号码过程中，仍能显示查询出来的电话号码。
流程：
17、    增设服务满意评估流程。如：某某号客服专员，服务满意请按1，基本请按2，不满意请按3。对于没有评估的，能人工录入，客户满意评估能产生报表。
18、    夜间查询要求到秒，按键引导客户录音开始和结果
报表：
19、    选择时间段统计示忙数量，最长示忙时长。
20、    能统计本座席响铃时间和计算同一客户总等待响铃时长。当座席响铃时间时，只计算本座席的响铃时间。
21、    统计磋商时长及每个磋商时长合计。
22、    每个时段总接率、每个座席时段接通率，时段自由选择，接通率=ACD应答/进入ACD
23、    技能组综合统计，加一列显示接通率。
24、    对等待、通话、话后处理按技能组统计时长、数量。
25、    自定义报表：可选择多段时间坐席接通率，合计多段坐席接通率
26、    数据统计周期为30分钟
27、    根据业务数据向客户插报业务数据内容。如邮政编码插报。